Adiós al consumidor, bienvenido al cliente

| - Nicola Origgi 28 julio, 2016

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El cliente es el activo más importante, la razón de existir.

Por Nicola Origgi

La nueva normalidad ha hecho obsoleto uno de los conceptos que el marketing utilizaba frecuentemente: “el consumidor”.

Hay de cuestionarnos seriamente si aún podemos hablar de consumidor, o bien si debemos buscar algún otro término que refleje el entorno que estamos viviendo actualmente.

El consumidor es -si lo analizamos como lo hemos entendido los profesionales del marketing por muchos años-un sujeto pasivo, es decir, un mero receptor de las propuestas y los mensajes de las marcas. El consumidor le cree ciegamente a las marcas. Es leal a las marcas aunque se le trate mal. Espera ansioso que las marcas se dignen de voltear hacia el.

El concepto de “consumidor” me recuerda mucho al perro: un animal fiel, leal y que piensa que su amo equivale al universo. El “Consumidor Perro”, aunque maltratado, será feliz cuando su amo, – la marca -, se digne de prestarle atención, comprará entusiasta la nueva oferta, etc.

Hoy estamos en la era del cliente gato. ¿Por qué?

El gato es un animal independiente; su universo no equivale a su amo; exige, cuando el quiere, que su amo le preste atención; si se le maltrata rasguña, etc. Claramente el viejo consumidor ha muerto.

Hoy tenemos que hablar de clientes, es decir sujetos activos que, gracias a las redes sociales, dialogan entre ellos, cuestionan, critican y retroalimentan a las marcas, en donde, por cierto, las opciones han llegado a ser prácticamente infinitas. Hoy una gran marca compite contra todo un mundo de ideas.

Ya se acabaron los tiempos en que una marca podía controlar y delimitar sus puntos de contacto con el cliente: hoy los puntos de contacto se han vuelto infinitos. El post de un cliente es un punto de contacto más, que la marca no puede controlar. Las decisiones se toman con base al ZMOT (Momento Cero de la Verdad).

Y a la marca no le queda nada más que cambiar la manera de ver y entender, desde todos los ángulos, que el cliente es el activo más importante, la razón de existir. Entonces, la gran interrogante que las organizaciones tienen que plantearse (y no sólo en marketing) es: ¿Me merezco la preferencia de mi cliente? ¿Cómo merecernos la preferencia del cliente?

El imperativo estratégico es simple: todos en la organización deben hablar de los clientes, crear una relación de valor con los clientes, querer engrandecer y fortalecer cada día el vínculo con los clientes. El objetivo debe ser claro en toda la organización y a todos los niveles: merecer cada día más al cliente.

Ojo: eso no aplica solo para marketing y ventas. Aplica también para finanzas, procesos, normatividad, sistemas, Recursos Humanos, etc.