Clientes: ¿terroristas o apóstoles?

| - Victoria147 5 enero, 2015

 

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Los clientes son pieza clave para todo aquel que tenga un negocio, no importa si se trata de un servicio o un producto, siempre debes tratar con ellos. Inclusive, y viéndolo fríamente, tu equipo de trabajo son clientes internos a quienes también debes de prestarles atención, pues al final del día son los “engranes” que hacen girar tu empresa para que crezca.

En torno a los clientes giran muchos temas, en esta ocasión abordaremos dos: servicio al cliente y cómo identificarlos para crear una estrategia viable.

Identificar a qué tipo de cliente nos dirigimos (interno o externo) es sencillo, solo requiere que te sientes y analices cuál es su comportamiento.

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  • Terroristas: son clientes que nunca están contentos con nada del servicio / producto que ofrecemos. Lo recomendable es no desgastarte con ellos, pues por más que les ofrezcas nunca estarán conformes. Lo importante es identificarlos y medir cuántos tienes.
  • Mercenarios: ellos buscan solo su satisfacción, no ser leales.
  • Rehenes: son clientes que están contigo no porque realmente estén satisfechos, sino porque no hay otra opción para satisfacer tu necesidad. La estrategia es ver qué necesitan, eleva sus expectativas para que se conviertan en apóstoles.
  • Apóstoles: son aquellos que te siguen a donde tú digas. Son leales y confían en ti. Muchos al identificarlos, los dejan en el olvido y este es el peor error, no debes de descuidarlos pues en una de esas se convierten en mercenarios.

Ahora bien, para tener un servicio al cliente óptimo en retail, es importante aprender desde el punto de venta cuál es la visión del cliente; es decir, el líder del equipo de vendedores, debe ser capaz de transmitir a su gente cuál es la visión y valores de la empresa y la marca para que éste sepa a su vez cómo transmitirlo y crear congruencia de comunicación entre lo que es en sí el producto, el discurso comunicativo y la imagen del vendedor. Para ello, es fundamental que este líder sepa seleccionar a su gente, fijándose en su compromiso, pasión y capacidad de trato; pues finalmente ellos son la cara (embajador) de la marca en tienda.

Es importante tener al cliente como centro de toda acción de servicio, de esta manera la comunicación cliente-vendedor podrá fluir de manera natural. El objetivo es lograr una conversación con el éste, propiciar que haya un diálogo y generar interés de su parte, para que la comunicación vaya más allá de un simple Sí o No. En este punto es importante realizar un service journey cuyo objetivo es provocar que el cliente regrese no porque se haya logrado una venta, sino porque se creó un lazo de confianza (al saber quién es, qué quiere y qué necesita). Pero ojo, la actitud no lo es todo, es más importante resolver las necesidades de manera eficiente.

Te compartimos cuatro puntos que todo emprendedor debe de seguir para tener una buena experiencia de servicio al cliente en retail:

  1. La estrategia debe estar enfocada en el cliente.
  2. Definir procesos de servicio a la medida.
  3. Tener una selección impecable de tu equipo de vendedores.
  4. No sacrificar al cliente por buscar opciones de promoción para atraer más clientes.

*Extracto de las conferencias impartidas por Karla González Jauregui, socia y consultora asociada de GMS Consoulting y Carlos Alberto Saenz, director general de Shakeys Pizza México, durante el I Love my Client; evento organizado por Victoria 147 (ilove@victoria147.org)