¿Por qué quieres aburrir a tu cliente?

| - Roberto Morán 6 agosto, 2015

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Tu negocio cuenta una historia, aunque no la veas. Asegúrate que sea la correcta.

No entiendo por qué algunas empresas se proponen aburrir a sus clientes. Imagínense que ustedes tienen 30 y tantos años, y muy poco tiempo de vivir con su pareja. Van de viaje a un hotel más o menos caro en la zona hotelera de Cancún y quieren tener una cena romántica. Bajan al restaurante a la luz de las velas. ¿Se dan cuenta de lo que estoy diciendo? Es un hotel, más o menos caro, en Cancún, son las 8 de la noche, hay luna llena que se refleja sobre la blanquísima arena y más allá se ve un lindísimo mar turquesa. ¿Qué puede salir mal?

Que el negocio esté contando una historia aburrida.

Llegan al restaurante y se encuentran con que está disfrazado de restaurante italiano. Eso, disfrazado. Está completamente cubierto de cristales, con aluminio dorado y como en Cancún hay mucho sol durante el día, los cristales están entintados, así que de la arena blanquísima y del lindísimo mar turquesa apenas tenemos una idea lejana. En la playa sopla una deliciosa brisa, que deja el clima como en unos 22 grados centígrados, en el restaurante la temperatura es como de 18. Las ventanas están cerradas, de manera que en lugar del rumor de las olas se escucha las canciones italianas que escogió el gerente del hotel el día de la inauguración en 1992. Ninguna canción que te diga algo a ti o a tu pareja.

La decoración “italiana” es también como de finales del siglo pasado, así que no te sientes en un lugar especial. Más bien, sientes que te equivocaste y que estás en un restaurante de cadena en un centro comercial en la Ciudad de México, con clima y todo incluido. ¿Y el misterio del mar Caribe? ¿Y el romanticismo? Nada, todo se perdió porque el gerente del hotel está aburrido, porque no le interesa contar una historia diferente a la que lleva contando desde 1992: que lo italiano es romántico y que una cena de pasta en lo más rico que se puede encontrar de este lado del océano.

¿No te estará pasando lo mismo a ti? ¿Estarás dando mensajes aburridos sobre tu negocio? Ya sea que tienes una empresa que distribuye software o pinta uñas, no puedes seguir contando la historia que le contabas a las tías de las que esperas que sean tus clientes. Hace ya más de 16 años se publicó el Cluetrain manifesto, un manifiesto sobre el marketing en la nueva época, en la que el consumidor quiere y puede conversar con las empresas. Si la empresa no conversa con él, entonces puede perder interés en su mensaje… y en su negocio.