¡No le compliques la vida a tus clientes!

| - Sandrine Dupriez 15 enero, 2015

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Variaciones del mismo producto no siempre proporcionan valor agregado. Tomemos el ejemplo de la pasta de dientes. ¿Alguna vez has contado el número de opciones que ofrecen las grandes marcas? Entre el tubo tradicional de diversos sabores y colores, sin olvidar una gama cada vez más extensa de protección dental y texturas, lo que era una compra de rutina se ha convertido en un verdadero dolor de cabeza. Además, es casi imposible volver a encontrar lo que habíamos comprado muy a gusto un mes atrás.

Otro ejemplo es el de las tarjetas de crédito. Antes había la tarjeta normal y tarjeta oro, luego vino la tarjeta platino. En un principio, estos servicios dirigidos a segmentos específicos de clientes permitían saber rápidamente qué tarjeta elegir. Ahora hay tantos tipos de tarjetas de crédito que es casi imposible escoger la correcta. Peor todavía, ¡ni los empleados de los bancos saben cual recomendarnos! Supuestamente deben hacer ciertas preguntas para ayudar al cliente a elegir la tarjeta que mejor se adapte a sus necesidades, pero por no quedarnos mal, nos confunden.

Estoy segura de que muchos ejemplos vienen a tu mente: el servicio de cable o de fibra óptica para televisiones y telefonía, la gestión de tu sistema informático, las garantías extendidas, etcétera.

¿Cómo te sientes ante una decisión que querías tomar en menos de cinco minutos y que, de repente, te obliga a hacer un esfuerzo extra de análisis? Una ligera duda seguirá flotando, la sensación de “debo tener mínimo eso” te dejará cierta frustración y el miedo de tomar una mala elección por no haber analizado la situación a fondo.


Toma nota y actúa
No pongas a tus clientes ante este tipo de predicamento. Evita pensar que variando tu producto o servicio hasta el infinito llegarás a una solución personalizada para cada uno de tus clientes. Si tu objetivo es ofrecer un producto o servicio más flexible para satisfacer mejor las necesidades de cada consumidor, deja que éste te diga lo que quiere y lo que valora más, en otras palabras, lo que está dispuesto a pagar.

No hay nada más frustrante, e inaceptable, que ofrecer un par de variaciones de un mismo producto o servicio básico y encontrar que lo que adapta perfectamente a tus necesidades es una mezcla de los dos y la empresa no lo consideró.

El famoso Ford Modelo T no pretendía ser adaptable al gusto específico de cada uno, iba dirigido a las necesidades de la mayoría, a la gente que necesitaba un coche para viajar. Ford propuso un modelo único a un precio razonable y tuvo el éxito que conocemos. La armadora de coches no hubiera sido tan exitosa si ofreciera un modelo deportivo, sólo en rojo y un modelo de lujo, pero sólo de negro.

Si ofreces opciones, deben generar valor real y sumar a tu oferta. De lo contrario, sólo servirán para demostrar tu falta de flexibilidad y tu falta de conocimiento de lo que valora el mercado.

Pregúntate: ¿La gama de productos que ofrezco responde a una estrategia específica? ¿Esta estrategia sigue siendo apropiada? ¿Cómo han evolucionado mis clientes con las nuevas tecnologías? ¿Decidirse por uno de tus productos o servicios es una decisión sencilla que te hace feliz o demasiado complicada que deja a tu cliente agotado y con un mal sabor de boca?