La era de los Puntos de Contacto Infinitos

| - Nicola Origgi 3 diciembre, 2015

era digital  INT

Por Nicola Origgi

Varios directivos de marketing aún piensan que es posible gestionar y controlar todos los puntos de contactos (touch points) que una marca tenga con sus consumidores.

¡Pues ya no es así! Como escribíamos hace un tiempo en Del consumidor perro al cliente gato, hoy ya no tiene sentido hablar de ‘consumidores’, sujetos pasivos y que creen a las marcas, sino de ‘clientes’, sujetos activos que ya no le creen a las marcas y que, gracias a la Web 2.0, se han vuelto informados y, por ende, poderosos.

Sobre el tema específico de esta breve contribución, hoy los puntos de contacto que tiene cualquier marca son simple y sencillamente infinitos.

Cualquier cliente, mientras esté conectado a las redes sociales, puede llegar a ser un punto de contacto para una marca ya que alguien más, con base en lo que esta persona opine, puede llegarse a hacer una idea y decidir si darle o no la oportunidad a una marca de servirle.

Los puntos de contacto de una marca se pueden dividir en dos grupos:

Punto de contacto propios y pagados.
Aquí el control es total, o al menos debería de serlo. Ejemplos: la pagina Web, el call center, la home page en redes sociales, los empleados (siempre y cuando se les trate bien), anuncios publicitarios, etc. ¿Controlados pero creíbles? Quizás no, porque hoy los clientes ya no les creen a las marcas.

Puntos de contactos ganados.
Los comentarios de los clientes en las redes sociales, foros, etc. El famoso word of mouth; no se puede controlar pero es lo que a los clientes le creen porque lo dicen otros clientes, es decir pares a los cuales si se les puede creer.

¿Qué hacer para ganar los puntos de contacto? Tan sencillo como eso: cumplir con tu promesa y merecerte a tu cliente.